¿Qué es la comunicación de crisis?
La comunicación de crisis es la estrategia que permite a una empresa o institución responder de forma eficaz ante una situación adversa, ya sea interna (problemas financieros, errores humanos) o externa (críticas públicas, catástrofes, ciberataques).
Su objetivo es proteger la imagen de marca, mantener la confianza del público y controlar la narrativa en entornos complejos.
¿Por qué es crucial para tu empresa?
Vivimos en una era hiperconectada donde una noticia negativa puede viralizarse en minutos. Una crisis mal gestionada puede suponer:
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Fuga de clientes.
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Daño financiero.
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Riesgos legales.
Contar con un plan de comunicación de crisis no es un lujo, es una necesidad estratégica.
Elementos clave de un plan de comunicación de crisis
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Análisis de riesgos
Identifica los posibles escenarios que podrían dañar tu marca: fallos de producto, incidentes laborales, filtraciones de datos… -
Equipo de gestión de crisis
Define un grupo multidisciplinar responsable de la toma de decisiones y de coordinar la respuesta comunicativa. -
Protocolo de actuación
Establece los canales oficiales, los tiempos de respuesta y los mensajes clave para cada tipo de público. -
Portavoz autorizado
Selecciona a la persona que se encargará de representar públicamente a la empresa. Debe estar formada en comunicación en medios. -
Monitorización y evaluación
Controla el impacto mediático y en redes sociales en tiempo real. Aprende de cada situación para mejorar el protocolo.
Ejemplos de buena y mala gestión de crisis
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Buena práctica: La rápida y transparente respuesta de Mercadona ante la pandemia, reforzando medidas de seguridad y comunicación clara.
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Mala práctica: La falta de empatía inicial de una aerolínea ante la pérdida de equipaje viralizada en TikTok, que provocó un aluvión de críticas.
Consejos SEO para comunicar en tiempos de crisis
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Usa palabras clave como crisis de reputación, gestión de crisis corporativa, respuesta ante una crisis de comunicación.
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Publica comunicados optimizados para buscadores.
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Cuida el posicionamiento de contenido positivo para equilibrar la narrativa.
Conclusión
Tener un buen producto no es suficiente. Saber comunicar en los momentos difíciles es lo que marcará la diferencia entre sobrevivir o quedar dañado de forma irreversible.
¿Tu empresa está preparada para una crisis?
