Las pequeñas y medianas empresas son un motor vital de la economía, pero también se encuentran expuestas a situaciones adversas que pueden poner en riesgo su reputación y supervivencia. La manera en que una PYME gestiona una crisis puede marcar la diferencia entre superarla exitosamente o enfrentar graves consecuencias. Por eso, la comunicación de crisis se vuelve fundamental para anticiparse y manejar estas situaciones de manera efectiva, y, por lo tanto, también debemos tenerla en cuenta en nuestra estrategia de comunicación global.
La comunicación de crisis se refiere a la forma en que una empresa se comunica tanto interna como externamente durante situaciones de emergencia, desastres naturales, escándalos o cualquier otro evento que pueda afectar su funcionamiento normal. La capacidad de anticiparse y responder adecuadamente en momentos de crisis puede ayudar a minimizar el daño a la reputación de la empresa y generar confianza entre los stakeholders clave.
A continuación, presentaremos algunos pasos clave para que te ayudarán a anticiparte y a gestionar eficazmente situaciones adversas:
- Identificar posibles escenarios de crisis
Es importante que realicemos un análisis exhaustivo de los riesgos a los que estamos expuestos como empresa. Esto implica identificar posibles situaciones de crisis que podrían afectarnos, tanto interna como externamente. Algunos ejemplos comunes incluyen problemas de calidad del producto, despidos masivos, problemas financieros, malentendidos en redes sociales o incidentes en la cadena de suministro.
- Elaborar un plan de comunicación de crisis
Una vez identificados los posibles escenarios de crisis, es esencial que desarrollemos un plan de comunicación que establezca los roles y responsabilidades del equipo encargado de gestionar la crisis, dependiendo de a qué tipo de problema nos enfrentamos, formaremos un modelo de equipo u otro; existen roles que debe haber siempre, por ejemplo, el del portavoz. El plan debe incluir una lista de contactos clave, un protocolo de actuación y una estrategia de comunicación clara y coherente.
- Establecer canales de comunicación efectivos
Durante el acontecimiento de los hechos, la comunicación fluida y rápida es fundamental. Debemos contar con canales de comunicación interna y externa efectivos para mantener informados a los empleados, clientes, proveedores y otros stakeholders relevantes. Esto puede incluir el uso de correos electrónicos, redes sociales, líneas telefónicas especiales o incluso conferencias de prensa, dependiendo de la magnitud de la crisis.
- Ser transparente y honesto
La transparencia y la honestidad son fundamentales para mantener la confianza de los stakeholders. Debemos proporcionar información precisa y actualizada sobre la situación, reconocer los errores cometidos, si los hubiera, y ofrecer soluciones o medidas correctivas claras. Hay que evitar la ocultación de información o emitir comunicados ambiguos, ya que solo empeorará la situación y erosionará la confianza.
- Coordinar los mensajes
Es importante mantener la coherencia en los mensajes emitidos durante una crisis. Todos los portavoces de la empresa deben estar alineados y transmitir la misma información para evitar confusiones o contradicciones. Esto ayudará a establecer una imagen de unidad y control en medio de la adversidad.
- Monitorear las redes sociales
En la era digital, las redes sociales juegan un papel crucial en la comunicación de crisis. Es significativo estar atentos a los comentarios y menciones en las plataformas sociales, y responder de manera oportuna y adecuada. Esto implica abordar las preocupaciones de los usuarios, proporcionar información actualizada y mantener una actitud proactiva para gestionar cualquier posible crisis en línea.
- Aprender de la experiencia
Una vez que la crisis haya pasado, es importante realizar una evaluación y análisis de lo sucedido. Identificar las lecciones aprendidas y tomar medidas correctivas para evitar situaciones similares en el futuro. La gestión de crisis es un proceso de aprendizaje continuo, y hay que aprovechar cada experiencia para mejorar su capacidad de respuesta en situaciones adversas.
En resumen, la comunicación de crisis es esencial para las PYMES, ya que les permite anticiparse y gestionar eficazmente situaciones adversas. La capacidad de comunicarse de manera transparente, coordinada y oportuna puede marcar la diferencia entre superar una crisis sin mayores consecuencias o enfrentar un daño significativo a la reputación y a la supervivencia del negocio. Las PYMES deben estar preparadas, contar con un plan de comunicación de crisis sólido y actuar de manera proactiva para enfrentar y superar cualquier desafío que se presente en su camino.
Valeria Gómez
